Un chatbot es un programa de computadora diseñado para simular una conversación con un humano a través de Internet. Los chatbots son conocidos por otros nombres, como chatterbot, bot, IM bot, talkbot, agente interactivo o entidad de conversación artificial. Los chatbots viven dentro de programas de chat preexistentes como Facebook Messenger, Slack o aplicaciones de mensajería instantánea.

Los chatbots pueden responder a conversaciones a través de mensajes de texto o audios. Están diseñados para interactuar como las personas en una conversación humana típica. Un chatbot típico se usa para dialogar con los usuarios en una aplicación de adquisición de información o servicio al cliente. Los chatbots funcionan bien en aplicaciones de ventas, marketing y servicio al cliente. Aquí hay una explicación muy simple acerca de cómo funcionan los chatbots:

  • El usuario ingresa una palabra o una declaración.
  • El sistema busca palabras clave en la declaración del usuario.
  • El sistema busca en una base de datos una respuesta que contenga las palabras clave.
  • El sistema selecciona una respuesta que contiene las palabras clave más coincidentes.
  • El sistema envía esta respuesta al usuario.

Los chatbots vienen en dos tipos diferentes: un tipo funciona a partir de una lista de reglas o comandos, y el otro tipo utiliza el aprendizaje automático. ¿Cuál es la diferencia? Un chatbot basado en reglas o comandos ofrece interacciones limitadas porque solo responde a un conjunto específico de reglas o comandos, si le hace a este chatbot una pregunta que no ha sido programada en su base de datos, el chatbot no sabe cómo responder, un chatbot basado en reglas es tan inteligente como su programación. Un chatbot que utiliza el aprendizaje automático (capacidad de una computadora para aprender sin ser programada) entiende el lenguaje, no solo una lista de reglas o comandos, la diferencia clave es que un chatbot que utiliza el aprendizaje automático realmente aprende de conversaciones humanas y utiliza esa información para proporcionar mejores respuestas en el futuro, este tipo de chatbot es un programa basado en la intención.

Ejemplo de un chatbot basado en comandos

Digamos que tiene una pregunta de ventas o soporte para su proveedor de servicios de telefonía celular. Escribe la pregunta en el pequeño cuadro de chat que aparece en la parte inferior de la pantalla. Usted escribe su pregunta y obtiene una respuesta. En función de la respuesta, escribe otra pregunta y ve otra respuesta. Este proceso continúa hasta que el chatbot ya no pueda responder a su pregunta porque es demasiado específico para su caso o es demasiado técnico y requiere intervención humana. Este es un ejemplo de un chatbot basado en comandos. El chatbot ha sido programado con una enorme lista de palabras clave y respuestas a esas palabras clave. Cuando escribe esa palabra clave, obtiene la respuesta programada para esa palabra clave.

Ejemplo de chatbots

Ejemplo de un chatbot basado en la intención

El chatbot basado en la intención está utilizando el aprendizaje automático para elaborar respuestas a su pregunta. Es aprender de ti, lo que dices y cómo lo dices. Crea una respuesta basada en lo que cree que quiere saber.

Hasta este punto quizás te estés preguntando… ¿Cómo hacer un chatbot? básicamente hay dos formas. Una forma es programándolo a puro código con lenguajes de programación como Python o R, que son los dos lenguajes más utilizados en el desarrollo de Inteligencia Artificial. La otra forma es usando alguna plataforma como Dialogflow, que es la tecnología desarrollada por Google para la creación de agentes conversacionales o chatbots.

¿Qué puede hacer un chatbot?

Información estructurada

Los chatbots son excelentes para recuperar información, incluso de fuentes no estructuradas. El asistente de Google, que es quizás el chatbot más grande y más ambicioso que se haya construido hasta ahora, es increíble. Simplemente escribe ‘tabla de resultados liga española’ y Google te muestra las puntuaciones de todos los equipos.

Hay otras aplicaciones que intentan aprovechar la tecnología de chatbot para entregar información de forma más creativa, y en muchos casos, útil. Duolingo es una de esas aplicaciones, que permite a los usuarios aprender un idioma mediante conversaciones sencillas con la aplicación. Estas conversaciones crecen en dificultad a medida que avanzas, lo que te permite aprender un nuevo idioma mientras usas la aplicación.

Comercio electrónico

Hay un movimiento creciente que apoya un cambio hacia el «comercio conversacional». El comercio conversacional se define como utilizar un sistema de chat para adquirir bienes o servicios. Idealmente, los Chatbots podrían hacer una venta consultiva, pero aún no hemos llegado a ese punto.

Los chatbots en este aspecto pueden ayudar a reducir algunas de las molestias de las tiendas en línea. Si eres como yo, recuerdas las innumerables ocasiones en que un sitio web en línea no tenía los filtros que querías y la barra de búsqueda no funcionaba. Los chatbots pueden aliviar gran parte del tiempo perdido filtrando una lista de productos utilizando una cadena de búsqueda de una sola frase. «Muéstrame las camisas negras formales de cuadros de las marcas A, B y C que están en stock en la tienda D». Hoy en día, necesita espera 20 minutos en un sitio web y algún tiempo en el teléfono para obtener ese tipo de respuesta. Un chatbot te lo daría al instante.

Uso organizacional

En términos de servicios de mensajería, Slack fue uno de los primeros en adoptar los chatbots. Hay numerosos chatbots disponibles en la plataforma Slack y se agregan más cada día. Estos chatbots generalmente están diseñados para facilitar la vida diaria en la oficina y mejorar la eficiencia o la productividad. Aunque los chatbots solo aparecieron hace poco tiempo, ya existen chatbots para prácticamente todas las actividades de oficina.

Otros usos de los chatbots

Otras industrias se están acercando lentamente a los chatbots, al igual que con cualquier nueva tecnología, hay algunos que toman riesgos y se mueven primero, y en función de su éxito, otros seguirán su ejemplo. Algunas industrias, que tratan con información sensible son las últimas en adoptar nuevas tecnologías. Estas industrias son generalmente bancos y servicios financieros.

Sin embargo, algunos bancos ya han comenzado a lanzar sus chatbots. Un chatbot bancario típico puede proporcionarle respuestas a preguntas como el saldo de su cuenta, cuotas de préstamos a pagar, etc. Algunos de los chatbots también pueden darle respuestas a preguntas mucho más complejas como, «¿cuánto he gastado en comestibles durante los últimos 6 meses?”

La industria aún es nueva. Pero ya ha habido un crecimiento explosivo y si la tendencia continúa, casi todas las industrias descubrirán la utilidad de los chatbots. En ese caso, esperamos una rápida expansión de los casos de uso de chatbot en los próximos años, especialmente cuando los consumidores están involucrados.

¿Qué necesitas para construir un chatbot?

Creo que la primera pregunta que puede surgir ahora es… ¿no son los chatbots muy difíciles de crear? ¡Bueno, por supuesto que no! en nuestra investigación en Internet encontramos un portal llamado Foro Chatbots, el cual ofrece guías y tutoriales sobre el tema. Además, muchos y muchos servicios proporcionan ayuda en el desarrollo de chatbots, muchos servicios permiten crear un chatbot incluso si no sabes nada sobre programación de chatbots. Un ejemplo de uno de estos servicios es Chatfuel, Chatfuel permite que todos construyan chatbots para Facebook Messenger y Telegram sin ningún tipo de codificación, simplemente establece objetivos para la conversación del chatbot y agrega contenido para que los algoritmos de servicios hagan el resto, el servicio es gratuito hasta que llegas a más de 1.000 conversaciones de usuarios al mes.

Conclusiones: a pesar de que los chatbot son una tecnología en auge, tienen un gran potencial, y los gigantes de la tecnología lo saben. En los próximos años se espera un uso masivo de esta tecnología.