Marta Estella

 

 Foto publicada a 18a sessió web, molta assistència i debat!, del Bloc Gencat

Aquest matí Jordi Segarra ha conduït la 18a sessió web de la Generalitat de Catalunya, en la qual ha presentat algunes idees sobre les “Noves formes de comunicació institucional”. En destaco les següents:

La importància de l’estratègia i de no deixar-se enlluernar per les darreres meravelles que ens ofereix la tecnologia, una qüestió que tot i ser coneguda sovint no es té prou en compte. Tot i això, val a dir que trobo essencial també deixar una porta oberta a l’experimentació, a la passió (en parlàvem en aquest apunt), claríssimament en el cas dels serveis lingüístics; entenc els riscos d’aplicar-ho a la comunicació política, l’àmbit en què treballa Segarra.

La inutilitat del copiar i enganxar. Les fórmules d’èxit no es poden traslladar acríticament a altres contextos per a les quals no han estat pensades. Tot un repte, trobar el punt just del benchmarking.

La necessitat de segmentar els públics, fins al nivell de cada persona: la política ja no és territorial (ni sectorial, hi afegiríem), és personal. També els serveis lingüístics hem de saber adreçar-nos personalment als nostres usuaris, i a aquells que no potser ho seran mai.

La conveniència de comptar amb líders socials (mavens) que ens facilitin la conversa amb tothom des de la seva capacitat d’influència en les comunitats.

I finalment, la importància de l’emoció. Deia Segarra que en les campanyes polítiques l’emoció preval damunt la raó. Valdria la pena provar si, apel·lant més a les emocions, els serveis lingüístics aconseguiríem fer arribar millor el nostre missatge, carregat de raons que no sempre són ateses.

 

Deixo l’enllaç al darrer número, el 46, de Llengua i Ús: Revista Tècnica de Política Lingüística, en el qual m’han publicat l’article “Els serveis lingüístics en el paradigma 2.0“. Hi tracto dels aspectes socials i tecnològics del paradigma 2.0 i dels efectes que tenen en les organitzacions, amb una atenció especial als serveis lingüístics.

 [En français]

Hi ha empreses que responen, com Orange. Vaig comunicar via Twitter la meva darrera entrada al blog i en poques hores aquesta ha estat la resposta d’@orangebusiness, Orange internacional:

Orange España continua sense respondre.

 

 Agaumont Customer Satisfaction

Els darrers dies he viscut tres experiències en l’ús de serveis d’atenció als usuaris, dues de nefastes i una de satisfactòria. Les nefastes, d’Electrolux i d’Orange. A Electrolux hi vaig trucar perquè la nevera de casa, que té 28 mesos, ha tingut cinc cops la mateixa avaria. La trucada va acabar amb un “No puedo hacer nada por usted” i “Mi je fe no atiende al teléfono” per part de la persona que suposadament m’atenia, i amb una denúncia posterior per part meva. En el cas d’Orange va ser perquè fa mes d’un any que no podem escoltar els missatges que rebem al contestador, ni tampoc desactivar aquest servei. Era l’enèsima trucada en aquest temps, i va ser pitjor el remei que la malatia: després d’unes operacions que van realitzar les persones que em van atendre, continuem sense poder escoltar els missatges, i a sobre ens vam quedar unes hores sense poder trucar ni rebre trucades. En queixar-me, no vaig poder sortir del bucle de “Tomamos nota de la incidencia. ¿Desea algo más?”.

L’experiència positiva ha estat amb Technorati, un cercador i directori de blogs. Fa uns dies, de resultes d’uns canvis que van fer en el servei, no podia entrar al meu compte. Vaig plantejar la qüestió al sistema d’atenció a l’usuari, gestionat mitjançant la plataforma Get Satisfaction; els usuaris hi exposen problemes, preguntes i idees sobre el servei en un espai obert en el qual poden intervenir altres usuaris, i on intervé també el personal tècnic de Technorati, perfectament identificat com a tal, que ha anat informant de l’evolució del cas fins que ha quedat resolt en cosa de pocs dies, una evolució que he pogut seguir còmodament subscrivint-me a la conversa. Val a dir que Technorati és un servei pel qual no pago un cèntim, i en canvi sí que, òbviament, he pagat la nevera d’Electrolux, com també Orange em carrega cada mes l’import de la línia i serveis que hi tinc contractats.

Electrolux i Orange, com moltes altres empreses, es reclouen en una fortalesa que comença a fer aigües pertot arreu, ja que cada cop són més els mitjans a la xarxa que permeten que els usuaris s’intercanviïn informació sobre productes i serveis, i  n’hi ha d’adreçats específicament a formular queixes, com Quejas Online o Quejas y Denuncias, a l’Estat espanyol. En canvi, empreses com Technorati, i afortunadament també d’altres, entenen el poder de la gent i l’impacte dels mitjans socials, i participen en el joc, una via que sembla tenir un futur molt més prometedor.

 

Rabblefish,  Lego Applecare

Ahir va ser un matí  profitós al Servei: conferència de l’Isidor Marí sobre Les universitats i la política europea de multilingüisme, i sessió de  treball sobre experiències de suport al personal acadèmic que integra l’anglès, o altres llengües estrangeres, en la docència. De la sessió, em va despertar interès un element aparentment tangencial: la participació dels usuaris en els serveis i recursos que oferim.

La participació activa dels usuaris, o de la comunitat, una idea que m’agrada més,  és una tendència creixent, que els serveis lingüístics universitaris tot just comencem a explorar. Ens pesa sovint la visió del professional com a expert per damunt del professional com a facilitador, per molt que l’state of mind que és el web 2.0 sigui cada cop més una visió i una pràctica interioritzades. Ens fa una certa por, encara, donar autoritat als usuaris —no és el mateix l’orientació a l’usuari, que l’apoderament (empowerment) dels usuaris—, i ens costa qüestionar-nos per ser conscients de com hem anat modelant unes creences que ens  dificulten emprendre accions més d’acord amb aquest state of mind i, en definitiva, més d’acord amb el nostre pensament. Per això ahir em va agradar veure que comença a haver-hi iniciatives que són un salt endavant, com l’experiència de la UPC de facilitar que els mateixos usuaris participin en l’elaboració de recursos lingüístics.

I em va agradar també descobrir dijous de la setmana passada el Google Translator Toolkit (l’esmentava breument en l’anterior apunt), que farà possible la creació de memòries de traducció a escala planetària, alimentades per usuaris professionals i no professionals de la llengua, una iniciativa que ens porta forçosament a qüestionar-nos el nostre paper com a serveis lingüístics productors de…, a reorientar-lo cap a camins fins ara inexplorats.

L’apoderament dels usuaris és un camí sense retorn: tant en la producció de recursos i serveis, com en la seva difusió i valoració (d’això darrer, en parlava cap al final d’aquest apunt). La qüestió és, o bé l’integrem en la nostra visió i actuació de serveis lingüístics, o bé els usuaris acabaran per prescindir de nosaltres, com els comença a passar als diaris en paper. No és cap amenaça, sinó una fantàstica oportunitat per abandonar llasts que ens pesen i obrir-nos a uns serveis que miren lluny, amb ambició, més enllà de les categories clàssiques de cursos, traduccions, terminologia, planificació, etc. No és casualitat que el Google Translator Toolkit s’hagi desenvolupat en una empresa que té com a missió “organitzar la informació del món i fer que sigui útil i accessible”.

Nota: aquest apunt és fruit de les darreres converses que he tingut amb la Marta de Blas, cap del Servei de Llengües i Terminologia de la UPC i amiga, de qui sempre aprenc molt. Com se sol dir en aquests casos, la responsabilitat del que he escrit és només meva.

M’ha cridat l’atenció l’anunci del dipòsit Memòries de Caixa Catalunya: un producte adreçat a la gent gran en què la remuneració consisteix en la redacció i publicació de les memòries de la persona que el contracta i la salvaguarda dels documents de valor en una caixa forta digital. L’entitat ho explica dient que són experts a custodiar: estalvis o records, tant se val. L’anunci em porta a la memòria un apunt d’Alfons Cornella en què exposa com les empreses poden generar oportunitats a partir d’explotar el coneixement-marca en comptes del producte-marca, és a dir, d’explotar el que se sap fer en comptes del que es fa. Ho il·lustra amb uns quants casos, com el d’IKEA amb el projecte Boklok. Amb aquest projecte IKEA obre una nova línia de negoci, que no consisteix a ampliar el mercat d’allò que fa (com seria, per exemple, fer una línia de mobles i objectes per a casa per a un públic diferent del que ja té) sinó a explotar allò que sap fer, i això es concreta en la venda de cases per al seu públic, unes cases que es presenten com a “better homes for the many people”.

A les universitats, els efectes de l’adaptació a Bolonya, l’EEES, transcendeixen les qüestions de què es fan ressò els mitjans i fan replantejar moltes coses, entre d’altres, el rol dels serveis lingüístics i les escoles universitàries d’idiomes. Més que mai es fa necessari activar el pensament estratègic i la visió de futur. Hi ha dues grans línies per on tirar: la de producte-marca ens porta a oferir els nostres serveis a nous públics, una qüestió que hem tractat sovint al Servei de Llengües: cursos de llengua per a joves preuniversitaris, per a centres de recerca, per a gent gran, per a empreses… La de coneixement-marca ens porta a identificar allò que sabem fer i oferir nous serveis a partir d’aquí. La primera línia ens porta a competir en el mercat amb empreses que ofereixen aquests mateixos serveis, ja existents i identificats pel públic; la segona ens porta a inventar serveis nous en un context, la universitat, en principi poc favorable, ja que no funciona per les regles del mercat, en què qualsevol empresa pot oferir qualsevol servei o producte si acredita que té els requisits que establerts normativament, sinó per nínxols assignats a unes unitats organitzatives o a unes altres (això correspon a aquesta oficina, allò altre als departaments…), i també sovint per la capacitat de fer pressió.

Personalment, la segona opció em sembla molt més engrescadora, justament pel repte que implica, i també perquè trobo que té més sentit de ser, en el meu cas, ja que treballo en una universitat pública i crec que el paper de les administracions no és fer la competència a les empreses. És una opinió, discutible, sens dubte; el que em sembla que no és discutible és que cal preparar la ruta del viatge i, per tant, decidir quin camí es pren.

 El 2009 és l’Any europeu de la innovació i la creativitat, un motiu més d’estímul als serveis lingüístics universitaris per fer un salt qualitatiu endavant. I això que de motius no ens en falten: és a tocar la supressió dels crèdits de lliure elecció, gràcies als quals hem viscut els darrers anys;  els nous plans d’estudis adaptats a l’EEES porten els departaments de filologia cap a camins propers o sobreposats al nostre; la flexibilitat que ens cal per atendre una demanda cada cop més diversificada és difícil d’assolir amb les estructures actuals…

Una línia d’innovació interessant és la que apuntava la Mercè Botella, d’OpsNeo, que ens ha assessorat en el procés de planificació estratègica del Servei de Llengües: cal portar els serveis als usuaris, no esperar que els usuaris vinguin al Servei. Aprofitar els temps i espais de trànsit, cap a / des de / entre la feina, el temps de les pauses (”podríeu fer classes de conversa a l’hora de dinar?” ens deia); integrar els nostres serveis amb altres que s’ofereixen des del campus…

Som nosaltres que ens hem de moure. Hem d’esdevenir nòmades, vírics, i contaminar el campus, ser presents en tots els nodes de les xarxes, presencials i virtuals. De suport econòmic per innovar, però, no sé si ens en vindrà gaire d’Europa, amb l’excusa de la crisi. Ara bé, sempre ens queda el suport moral: Benefit from the moral support of the Year by using its name and logo!, diu el web de l’Any.

Aquesta setmana, he participat en una sessió de treball en la qual hem pogut veure i valorar el prototip del portal Intercat  v 3.0, que fa un salt qualitatiu important respecte de la v 2.0 actual, centrat en tres aspectes: la interacció amb l’usuari, la rellevància de la imatge i de l’audiovisual, i una reordenació dels recursos per apropar-se al que en pot esperar l’usuari. Sortint de la reunió, pensava en aquest darrer punt, que és el que em sembla més complex de resoldre;  vaig connectar-lo amb l’Everything is Miscellaneous, de David Weinberger, per la idea de la inutilitat de les taxonomies úniques, i el valor de les etiquetes múltiples amb què els usuaris poden categoritzar un mateix recurs. En trobareu una síntesi en aquest apunt d’Alfons Cornella al blog d’Infonomia, una bona ressenya en l’apunt Les virtuts del desodre digital, del blog de Janquim, i una entrevista i una videoentrevista a l’autor a la revista If, núm. 59.

Fa temps que ens preocupa com donar a conèixer els recursos que produïm els serveis lingüístics universitaris. No hauríem de fer ja el salt cap a un sistema que permetés que els usuaris etiquetessin, valoressin i comentessin els recursos que els oferim?; que permetés difondre uns usos dels recursos que potser nosaltres com a autors no hem previst i desconeixem?, i que facilités la recuperació de la informació també des de múltiples llocs, entre els quals no podem obviar els gestors de marcadors socials, com Mr. Wong o del.icio.us? (Sobre la participació dels usuaris en parlàvem fa unes setmanes en aquests dos apunts.)  De ben segur que els usuaris hi sortirien guanyant, i nosaltres, els serveis lingüístics també.

 

Descobreixo el terme kansei en aquest article d’Adrián Castro a la revista If…, d’Infonomia, en què el defineix com un terme “para denotar las cualidades que posee un objeto de transmitir emociones placenteras en su forma de uso”. Fent una mica de cerca a la xarxa, hi trobo referències una mica més elaborades, com aquesta breu introdució, però em crida l’atenció una presentació del Ministeri dIndústria japonès sobre la Iniciativa Kansei, en què es proposa afegir als elements tradicionals de valor d’un producte (funcionalitat, credibilitat i cost) el valor kansei, definit com a ‘a high-order function of the brain, including inspiration, intuition, pleasure and pain, taste, curiosity, aesthetics, emotion, sensitivity, attachment and creativity’. Diu el fullet que els japonesos donen valor a un producte o servei quan són conscients de l’esforç o quantitat de  temps que s’ha destinat a produir-lo, o quan poden establir empatia amb el productor, la qual cosa porta a valorar econòmicament tots els intangibles que poden contribuir a augmentar aquesta empatia. Una perspectiva que val la pena tenir en compte també quan dissenyem els productes i serveis relacionats amb la llengua.

He començat a llegir Wikinomics, el llibre, que m’assabento que ja n’ha sortit una segona edició. L’onzè capítol del llibre es va deixar en blanc perquè els lectors l’escrivissin mitjançant aportacions en un wiki, que ha donat lloc al Wikinomics Playbook. A la pàgina The wikified organization del wiki he trobat aquesta imatge que il·lustra el paper central del client o usuari en la wikinomia, un usuari que forma part de l’equip i aporta valor a l’organització amb la seva actuació.

Reprodueixo un fragment de la pàgina:

“The wiki construct enables customers to pose business problems and scenarios they are experiencing to enable the teams to help with. Teams then collaborate around a specific issue and work to develop the solution to this issue by leveraging their existing areas of expertise and learning from the collective efforts of the contributors as the process executes.

In this scenario, other customers/consumers may rally around a specific issue or problem and create within the environment the need and market in a dynamic fashion. The solution team then collaborates with each other and the customer to produce the solution result and provides a means for exposing the solution to other customers with the similar need or problem.

This enables the team to anticipate the need and create the market driven by collective value for the client while deriving value from each other along the way. It also sets precedents for the tearing down of the silos that comprise the serial process and find improvements within the cycle to speed up and maximize the efforts and delivery.”