Marta Estella

 Foto publicada a 18a sessió web, molta assistència i debat!, del Bloc Gencat

Aquest matí Jordi Segarra ha conduït la 18a sessió web de la Generalitat de Catalunya, en la qual ha presentat algunes idees sobre les “Noves formes de comunicació institucional”. En destaco les següents:

La importància de l’estratègia i de no deixar-se enlluernar per les darreres meravelles que ens ofereix la tecnologia, una qüestió que tot i ser coneguda sovint no es té prou en compte. Tot i això, val a dir que trobo essencial també deixar una porta oberta a l’experimentació, a la passió (en parlàvem en aquest apunt), claríssimament en el cas dels serveis lingüístics; entenc els riscos d’aplicar-ho a la comunicació política, l’àmbit en què treballa Segarra.

La inutilitat del copiar i enganxar. Les fórmules d’èxit no es poden traslladar acríticament a altres contextos per a les quals no han estat pensades. Tot un repte, trobar el punt just del benchmarking.

La necessitat de segmentar els públics, fins al nivell de cada persona: la política ja no és territorial (ni sectorial, hi afegiríem), és personal. També els serveis lingüístics hem de saber adreçar-nos personalment als nostres usuaris, i a aquells que no potser ho seran mai.

La conveniència de comptar amb líders socials (mavens) que ens facilitin la conversa amb tothom des de la seva capacitat d’influència en les comunitats.

I finalment, la importància de l’emoció. Deia Segarra que en les campanyes polítiques l’emoció preval damunt la raó. Valdria la pena provar si, apel·lant més a les emocions, els serveis lingüístics aconseguiríem fer arribar millor el nostre missatge, carregat de raons que no sempre són ateses.

Deixo l’enllaç al darrer número, el 46, de Llengua i Ús: Revista Tècnica de Política Lingüística, en el qual m’han publicat l’article “Els serveis lingüístics en el paradigma 2.0“. Hi tracto dels aspectes socials i tecnològics del paradigma 2.0 i dels efectes que tenen en les organitzacions, amb una atenció especial als serveis lingüístics.

Cat, 365.080310: 147 (:3)

Avui, en l’acte d’inauguració del curs acadèmic a la UAB, la lliçó magistral ha estat llegida per una persona que substituïa l’autor. Aquest, el Prof. José M. Ricarte, que no hi ha pogut assistir per motius de salut, havia preparat dues versions del text: la versió per ser publicada, repartida a l’inici de l’acte, i la versió que havia d’exposar davant l’auditori present a la sala d’actes. La seva indisposició ha fet que la persona que el substituïa en llegís la versió per ser publicada, l’única opció viable, certament, però que ha tingut els assistents una hora escoltant fil per randa un text que teníem a les mans.

Aquest fet m’ha portat a pensar en la  importància de la in-corporació, de l’embodiment. Quan cada cop més els continguts són accessibles des de múltiples canals, la transmissió de continguts no pot mantenir-se com la raó de ser de les sessions presencials. El valor d’aquestes deriva cap a la capacitat de comunicació de qui es posa davant d’un auditori. I no és estrany, doncs, que es valori sobretot qui, a més de provocar la reflexió, aportar dades, obrir noves vies, etc., sigui capaç de seduir, d’esdevenir un autèntic showman (woman). Els qui vam participar al juliol al congrés Convit vam poder gaudir del show de Genís Roca. L’experiència d’escoltar i veure la seva intervenció té poc a veure amb la lectura que puguem fer dels seus apunts o presentacions, una virtut a l’abast de poques persones, i un element a tenir en compte en la formació que oferim els serveis lingüístics, que ha de ser menys estrictament lingüística i més orientada globalment a la comunicació.

Dijous i divendres ha tingut lloc a Girona el Convit, I congrés de serveis lingüístics de territoris de parla catalana. Ha aplegat més de 300 congressistes d’arreu dels Països Catalans, que treballen en diferents àmbits del sector públic (ajuntaments, universitats, governs, etc.) i també del privat, una diversitat que s’ha mostrat també en les intervencions dels ponents, fins al punt que un observador extern que hagués assistit al congrés i desconegués del tot la realitat amb què treballem ho hauria tingut molt difícil per acabar sabent què és ben bé un servei lingüístic i a què es dedica.

Què és, doncs, el que ens ha portat a totes les persones assistents a sentir-nos interpel·lades per aquest convit? Diria que tres coses: uns valors compartits en relació amb la llengua (sostenibilitat lingüística, multilingüisme equitatiu, promoció del català i les llengües minoritzades, digueu-ne com vulgueu); una actitud de compromís i una voluntat d’intervenir d’acord amb aquests valors, i un reconeixement, de nosaltres mateixes i dels altres participants, en el nom de servei lingüístic. Valors, actitud i reconeixement que ens constitueixen des dels inicis dels serveis i que perviuen evolucionant al ritme dels temps.

I en el temps actual, caldria, em sembla, que més serveis lingüístics i més professionals de la llengua comencessin a utilitzar eines de web 2.0, cosa que permetria desenvolupar de manera extraordinària l’esperit de col·laboració que ens caracteritza, el sharism avant la lettre que és també un dels nostres valors constituents, i que ens fa imparables.

Acabo amb un suggeriment per si algú s’anima a fer un segon convit. Crec que una de les coses que ha funcionat bé del congrés  ha estat el networking, la possibilitat de fer i reforçar xarxa amb altres professionals de la llengua. Trobo que, si hi ha un segon convit, seria molt interessant, que, a més de conferències, taules rodones i presentacions d’experiències hi hagués uns espais programats perquè els assistents poguessin parlar en grups reduïts al voltant d’alguns temes, proposats per l’organització, o bé pels mateixos participants, a l’estil dels talking circles a què feia referència en aquest apunt.

Deixo la presentació que vaig fer servir dijous al congrés Convit en la meva intervenció sobre “L’ús d’eines de web 2.0 per al treball col·laboratius, la comunicació i la projecció d’un servei lingüístic”.

Dijous vaig seguir la manifestació dels estudiants per Vilaweb, que cobria la notícia utilitzant Cover it live!, una aplicació amb la qual aquest mitjà informava dels esdeveniments en directe, en forma de breus apunts, i facilitava el diàleg en temps real entre la redacció i els lectors/també redactors. Em va cridar l’atenció aquesta aplicació i vaig entrar al web, on vaig trobar, a la secció de preus, un text esplèndid sobre els motius que pot tenir una empresa per basar la seva estratègia en l’oferta d’un servei gratuït. N’extrec unes frases:

We do not charge our users a fee to use CoveritLive. […] Right now, we are focused on understanding the needs of our users and how our software can help create a new form of reporting. In addition, we are learning with them the true value of this kind of software-as-service. […]

Many software companies have started with free offerings until they understood the category better and then, with the appropriate communication, migrated users willing to pay for more advanced features while holding to a commitment to always offer a quality version at no cost.

Llegint-ho em va venir al cap l’imprescindible article de Chris Anderson Free! Why $0.00 Is the Future of Business. Anderson, editor en cap de la revista Wired, on va donar a conèixer el concepte de ‘llarga cua‘ (long tail), i autor de l’esperat llibre Free, sobre l’economia de la gratuïtat (the economics of free o freenomics), on hi exposa, entre moltes altres idees, una taxonomia de sis models de negoci de la gratuïtat:

• freemium: com que les aplicacions, serveis i continguts web tenen uns costos variables que cada cop més s’acosten a zero, la qual cosa permet fer-hi negoci oferint-los gratuïtament: per cada usuari que paga per un servei premium 99 usuaris poden gaudir gratuïtament d’un servei bàsic de qualitat.
• publicitat: les ofertes gratuïtes construeixen comunitats amb interessos i necessitats específics que interessen els anunciants.
• subsidis creuats: qualsevol producte que et porta a pagar-ne un altre, com l’exemple que posa d’un grup de música que distribueix gratuïtament CD de la seva música als top manta de les ciutats on actuarà, amb la idea que en facin còpies i que això els serveixi per atraure més persones als seus concerts.
• cost marginal zero: tot el que es pot distribuir sense costos apreciables, com la música en línia.
• intercanvi de mà d’obra: el que genera valor pel fet de fer-ho servir, com votar les respostes del Yahoo Answers o puntuar not´cies de serveis com Digg.
• economia del regal: la distribució a cost zero fa possible que l’altruisme esdevingui una indústria del compartir (la Viquipèdia).

Aquest matí, a l’hora d’esmorzar, també he parlat tangencialment d’aquesta qüestió amb uns companys del Servei de Llengües, a propòsit del projecte Opencourseware, de les seves limitacions des del punt de vista pedagògic i dels seus beneficis quant a increment de notorietat, projecció de la responsabilitat social i captació d’usuaris de les institucions que hi participen. Tornant cap al despatx he recordat Giving knowledge for free: the emergence of open educational resources, una publicació de l’OCDE del 2007, que aprofundeix en els motius i beneficis d’aquest moviment.
Si comença a fer-se evident que el món es mou cap a l’economia de la gratuïtat, els serveis lingüístics universitaris no podem viure-hi d’esquena. Textos com el d’Anderson o el de l’OCDE ens donen prou pistes per començar a imaginar altres escenaris més enllà de la lògica limitadora de l’anàlisi i control de costos. I si això provoca vertigen, potser n’hi hauria prou de començar per comptabilitzar els beneficis esperats dels serveis que oferim, en la línia de l’article de Josep M. Duart, ROI i l’e-learning: més enllà de beneficis i costos. El que de ben segur no podem és córrer el risc de no fer res.

M’ha cridat l’atenció l’anunci del dipòsit Memòries de Caixa Catalunya: un producte adreçat a la gent gran en què la remuneració consisteix en la redacció i publicació de les memòries de la persona que el contracta i la salvaguarda dels documents de valor en una caixa forta digital. L’entitat ho explica dient que són experts a custodiar: estalvis o records, tant se val. L’anunci em porta a la memòria un apunt d’Alfons Cornella en què exposa com les empreses poden generar oportunitats a partir d’explotar el coneixement-marca en comptes del producte-marca, és a dir, d’explotar el que se sap fer en comptes del que es fa. Ho il·lustra amb uns quants casos, com el d’IKEA amb el projecte Boklok. Amb aquest projecte IKEA obre una nova línia de negoci, que no consisteix a ampliar el mercat d’allò que fa (com seria, per exemple, fer una línia de mobles i objectes per a casa per a un públic diferent del que ja té) sinó a explotar allò que sap fer, i això es concreta en la venda de cases per al seu públic, unes cases que es presenten com a “better homes for the many people”.

A les universitats, els efectes de l’adaptació a Bolonya, l’EEES, transcendeixen les qüestions de què es fan ressò els mitjans i fan replantejar moltes coses, entre d’altres, el rol dels serveis lingüístics i les escoles universitàries d’idiomes. Més que mai es fa necessari activar el pensament estratègic i la visió de futur. Hi ha dues grans línies per on tirar: la de producte-marca ens porta a oferir els nostres serveis a nous públics, una qüestió que hem tractat sovint al Servei de Llengües: cursos de llengua per a joves preuniversitaris, per a centres de recerca, per a gent gran, per a empreses… La de coneixement-marca ens porta a identificar allò que sabem fer i oferir nous serveis a partir d’aquí. La primera línia ens porta a competir en el mercat amb empreses que ofereixen aquests mateixos serveis, ja existents i identificats pel públic; la segona ens porta a inventar serveis nous en un context, la universitat, en principi poc favorable, ja que no funciona per les regles del mercat, en què qualsevol empresa pot oferir qualsevol servei o producte si acredita que té els requisits que establerts normativament, sinó per nínxols assignats a unes unitats organitzatives o a unes altres (això correspon a aquesta oficina, allò altre als departaments…), i també sovint per la capacitat de fer pressió.

Personalment, la segona opció em sembla molt més engrescadora, justament pel repte que implica, i també perquè trobo que té més sentit de ser, en el meu cas, ja que treballo en una universitat pública i crec que el paper de les administracions no és fer la competència a les empreses. És una opinió, discutible, sens dubte; el que em sembla que no és discutible és que cal preparar la ruta del viatge i, per tant, decidir quin camí es pren.

La idea de comunitat de pràctica porta a qüestionar-nos els fonaments del funcionament actual de les organitzacions, una línia de treball oberta a la complexitat, i també a plantejar quines habilitats, competències i perfils professionals necessitem, també als serveis lingüístics. Sobre aquesta darrera qüestió, Mario Rotta ens en donava unes bones pistes en la conferència, brillant, sobre “L’e-tutor a l’era del web 2.0” (e-coach, e-mentor, e-broker, e-networker), com també ens en dóna el resum que Janquim  fa del llibre The ten faces of innovation, de Tom Kelley (pol·linitzador, saltador d’obstacles, arquitecte d’experiències, cuidador, narrador, entre altres rols necessaris per a la innovació), i l’anàlisi de Nancy White sobre blogs i comunitats, en què es fa ressò del treball d’altres autors sobre els rols de i en les xarxes socials (amplificadors, filtres, facilitadors, connectors centrals, constructors de comunitat…).

.

S’ha dit a bastament que molts programes de gestió del coneixement han fracassat perquè s’han focalitzat en la tecnologia; s’ha cregut que posant unes eines a l’abast d’un grup de persones, aquestes començarien a compartir coneixement, sense parar atenció a les pràctiques d’interrelació i comunicació de l’organització. En el cas dels serveis lingüístics universitaris, però, tinc la impressió que és justament la tecnologia la que ens falla. No només, certament; ens queda molt encara per superar les servituds del model d’estructures dures, però també és cert que molts anys de coneixença i l’experiència de treball conjunt en projectes interuniversitaris com l’Intercat, l’Argumenta o el RESTAD i en la Xarxa Vives d’Universitats sovint permeten estovar-les. En canvi, de Perpinyà a Alacant i de Palma a Lleida ens continuem comunicant sobretot per correu electrònic, amb algunes trobades presencials, sempre agradables i enriquidores.

Però és clar que hem de fer un salt mortal. Només cal veure els resultats de l’enquesta del Centre for Learning & Performance Technologies a professionals de l’educació, dirigit per Jane Hart, sobre les 10 principals eines per a l’aprenentatge i producció propis i per a la creació de solucions d’aprenentatge per a altres, en què els primers llocs els ocupen (avui, perquè és una enquesta viva) del.icio.us, Firefox, Skype, Google Reader, WordPress…, una mostra que cada cop més treballar i aprendre es fonen en un tot. Hem començat ja a enfilar-nos al trapezi; com a mostra la pròxima creació d’un blog dels formadors del programa Argumenta, acordada a la Jornada Argumenta que va tenir lloc a principis d’aquest mes.

Aquests llegeixo Etienne Wenger, estudiós de les ‘comunitats de pràctica‘, que ha definit així: “groups of people who share a concern or a passion for something they do and learn how to do it better as they interact regularly”, caracteritzats per tres trets:

Pertinença. Una identitat definida per un domini d’interès compartit, un compromís cap a aquest domini i cap als seus membres, i una competència a través del coneixement compartit que en diferencia els membres de les persones que no en formen part.
Comunitat. Uns objectius i necessitats comuns, tot i que no han de ser homogenis; i la realització d’activitats conjuntes, discussions, ajuda mútua i compartició d’informació entre els membres.
Pràctica. El fet de compartir experiències, eines, maneres de fer, símbols i conceptes propis o adoptats per la comunitat.

El disseny organitzatiu de les comunitats de pràctica, segons Wenger (1998, p. 242), s’articula a partir de quatre dimensions:

1) participació – reïficació
2) dissenyat – emergent
3) local – global
4) identificació – negociabilitat

Si bé en una anàlisi és possible separar els dos pols de cada dimensió, d’acord amb Wenger són, de fet, una dualitat. Així, la participació sense reïficació no permet establir ancoratges que puguin facilitar la coordinació i la gestió de premisses diferents per part dels membres de la comunitat, i la reïficació sense participació no permet l’intercanvi d’experiències, ni la negociació i generació de significats. En tota comunitat de pràctica hi ha una tensió entre l’espontaneïtat i l’impuls necessari per part de la direcció de l’organització, que constitueix la paradoxa que representa la necessitat d’un cert grau d’informalitat perquè la comunitat es desenvolupi i alhora la necessitat de cultivar-la.

Els trets que caracteritzen les comunitats de pràctica (autonomia, orientació als practicants, informalitat, traspàs de fronteres) representen tot un repte per a les organitzacions, especialment les que funcionen amb un sistema jeràrquic tradicional. Els avantatges de les comunitats de pràctica per a l’organització, però, són clars: resolen els problemes ràpidament, transfereixen bones pràctiques, desenvolupen habilitats professionals i ajuden a atraure i retenir talent (Wenger; Synder, 2000).

En l’àmbit dels serveis lingüístics universitaris, les comunitats de pràctica ens permeten fer una nova mirada a les relacions que hem anat establint amb el temps, als projectes passats i futurs i a com ens presentem i autorepresentem.

——
Wenger, Etienne (1998) Communities of Practice: Learning, Meaning, and Identity. Cambridge: Cambridge University Press [reimpressió del 2002].

Wenger, Etienne; Synder, Wiliam M. (2000) Communities of Practice: the Organizational Frontier, Harvard Business Review, January- February, p. 139-145.