Marta Estella

Oct 28 2009

L’atenció als usuaris: Orange, Electrolux, Technorati i el futur que ve

Posted in General |

 Customer Satisfaction

 Agaumont Customer Satisfaction

Els darrers dies he viscut tres experiències en l’ús de serveis d’atenció als usuaris, dues de nefastes i una de satisfactòria. Les nefastes, d’Electrolux i d’Orange. A Electrolux hi vaig trucar perquè la nevera de casa, que té 28 mesos, ha tingut cinc cops la mateixa avaria. La trucada va acabar amb un “No puedo hacer nada por usted” i “Mi je fe no atiende al teléfono” per part de la persona que suposadament m’atenia, i amb una denúncia posterior per part meva. En el cas d’Orange va ser perquè fa mes d’un any que no podem escoltar els missatges que rebem al contestador, ni tampoc desactivar aquest servei. Era l’enèsima trucada en aquest temps, i va ser pitjor el remei que la malatia: després d’unes operacions que van realitzar les persones que em van atendre, continuem sense poder escoltar els missatges, i a sobre ens vam quedar unes hores sense poder trucar ni rebre trucades. En queixar-me, no vaig poder sortir del bucle de “Tomamos nota de la incidencia. ¿Desea algo más?”.

L’experiència positiva ha estat amb Technorati, un cercador i directori de blogs. Fa uns dies, de resultes d’uns canvis que van fer en el servei, no podia entrar al meu compte. Vaig plantejar la qüestió al sistema d’atenció a l’usuari, gestionat mitjançant la plataforma Get Satisfaction; els usuaris hi exposen problemes, preguntes i idees sobre el servei en un espai obert en el qual poden intervenir altres usuaris, i on intervé també el personal tècnic de Technorati, perfectament identificat com a tal, que ha anat informant de l’evolució del cas fins que ha quedat resolt en cosa de pocs dies, una evolució que he pogut seguir còmodament subscrivint-me a la conversa. Val a dir que Technorati és un servei pel qual no pago un cèntim, i en canvi sí que, òbviament, he pagat la nevera d’Electrolux, com també Orange em carrega cada mes l’import de la línia i serveis que hi tinc contractats.

Electrolux i Orange, com moltes altres empreses, es reclouen en una fortalesa que comença a fer aigües pertot arreu, ja que cada cop són més els mitjans a la xarxa que permeten que els usuaris s’intercanviïn informació sobre productes i serveis, i  n’hi ha d’adreçats específicament a formular queixes, com Quejas Online o Quejas y Denuncias, a l’Estat espanyol. En canvi, empreses com Technorati, i afortunadament també d’altres, entenen el poder de la gent i l’impacte dels mitjans socials, i participen en el joc, una via que sembla tenir un futur molt més prometedor.


This entry was posted on Dimecres, 28 Octubre, 2009 at 23:41 and is filed under General. You can follow any responses to this entry through the feed. You can leave a response, or trackback from your own site.

Deixa un comentari

Si us plau, demostra que no ets un robot * Time limit is exhausted. Please reload the CAPTCHA.